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石材售后市場現(xiàn)狀及問題解決
一、石材售后現(xiàn)狀：
對于售價數(shù)千元甚至上萬元的高端定制石材而言，售后服務(wù)和口碑更為重要。售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價值當中的，為消費者提供免費的、及時溝通的售后渠道是必須的，這才符合石材企業(yè)為顧客提供舒適家居服務(wù)的定位。然而，事實卻并不如此。
據(jù)調(diào)查，消費者在出現(xiàn)售后問題時需要向廠家或經(jīng)銷商反饋，尋求上門服務(wù)和解決方案時，不少售后電話往往打不通。周末撥打熱線電話，不少石材企業(yè)都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有石材企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。
1.售后問題多推諉給經(jīng)銷商
由于石材企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費者打通后也會被很多企業(yè)的售后電話接聽人員直接將問題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷商處。更有一家石材企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷商電話;比樂石材客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴重。
業(yè)內(nèi)人士指出，對于石材這種低關(guān)注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當?shù)亟?jīng)銷商承包售后，而經(jīng)銷商能否不計成本地為顧客提供完善的售后服務(wù)，真正解決問題，完全看各地經(jīng)銷商的個人素質(zhì)、經(jīng)營理念和企業(yè)管理制度是否嚴格。
2.投訴問題解決率亟待提高
在調(diào)查“投訴問題解決率”的比較中，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費者，推卸責任，要么讓消費者找當?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費者自行解決，進行多方“踢皮球”。
某業(yè)內(nèi)人士介紹，石材產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標準，因此容易在尺寸等方面出現(xiàn)使用不便。只有具備較強的售后問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽、站穩(wěn)腳跟。業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，石材的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。
二、石材售后解決服務(wù)商
協(xié)昌石材——專業(yè)石材護理系統(tǒng)服務(wù)商??！提供的石材售后服務(wù)，包括前期咨詢、預防，中期培訓、提升，后期規(guī)劃等。
協(xié)昌石材多年來在黃榮權(quán)總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，多年來秉承“以誠待人、以質(zhì)取勝、以客為本”的服務(wù)理念，一直堅持為石材售后市場提供專業(yè)的服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)清潔公司提供的服務(wù)，針對石材安裝、粘接、病變預防、病變處理、石材光澤度保持方面，有些膠針對某些石材容易出現(xiàn)發(fā)黃發(fā)黑得作用，并非是價格高的材料其品質(zhì)就一定好，也不是價格低得材料其就不能用。協(xié)昌石材在這方面形成了自己的企業(yè)工程處理檔案，并反復試驗國內(nèi)外各種材料，用一年又一年的時間驗證，目的就是要保持石材養(yǎng)護品質(zhì)，而非追求短期效益。積累了大量的工程案例和培養(yǎng)了一屆又一屆的石材護理技術(shù)人才。協(xié)昌石材承接地標性項目，如上海上海世博會中國展館、世界第八高樓京基100的石材日常養(yǎng)護，高端購物廣場的石材日常養(yǎng)護，如KKMALL、益田購物廣場，京基百納購物廣場，寶能太古城，歡樂海岸購物中心等。歡迎您的來電，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從溝通開始??！0755-25619948， 24小時專線13826594152
